Klachtenprocedure

Inleiding


We doen bij  Fysio-Fit Borne onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen plaats vindt. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van Fysio-Fit Borne, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

 

Wat is een klacht?


Elk bericht dat u aan Fysio-Fit Borne stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van Fysio-Fit Borne, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen Fysio-Fit Borne genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

 

Wie kan een klacht indienen?


Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Fysio-Fit Borne kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld uw partner of familielid.

 

Hoe wordt een klacht ingediend?


Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

 

Eerst praten

Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij Fysio-Fit Borne gaan wij uit van de gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden. Dit formulier vindt u in het folderrek in de wachtkamer.

 

Geen interne oplossing

Als er geen interne oplossing mogelijk blijkt, of u wilt liever niet zelf in gesprek met uw fysiotherapeut, dan kunt u het IKG (Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg) inschakelen. Indien 1 van deze opties er niet toe heeft geleid dat uw klachten over uw fysiotherapeut zijn weggenomen, dan kunt u met 1 van de onderste 3 instanties contact opnemen en schriftelijk een klacht indienen:

  1. Klachtencommissie van het KNGF
  2. Commissie van Toezicht van het KNGF
  3. Regionaal Tuchtcollege van de overheid

Fysio-Fit Borne is aangesloten bij het Klachtenreglement van het KNGF. Deze commissie zal dan een uitspraak doen en een (bindend) advies geven voor de oplossing van de klacht. In alle gevallen zal een onafhankelijke commissie uw klacht behandelen. Dit is kosteloos, uitgezonderd de (eventuele) kosten van bijstand. Voor meer informatie verwijzen wij u naar de desbetreffende instantie

De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt toegestuurd door Fysio-Fit Borne. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van aantal weken (het precieze aantal weken is niet te zeggen) een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. In principe dienen partijen zich aan dit oordeel te houden.

 

Na de uitspraak

Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening voort te zetten, zal Fysio-Fit Borne met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Fysio-Fit Borne hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.